فروش ویژه : ثبت دامنه آی آر IR فقط 99 هزار تومان سفارش آنلاین/ تحویل آنی
فروش ویژه : ثبت دامنه دات کام COM فقط 990 هزار تومان سفارش آنلاین/ تحویل آنی (بهترین پیشنهاد)
فروش ویژه : 1500 مگابایت هاست ابری به همراه SSL رایگان ماهیانه فقط 99 هزار تومان مشاهده مشخصات و پلن ها
مهارتهای مهم سرویس دهی به مشتری
در این مقاله مهارتهای مهم سرویس دهی به مشتری ذکر شده است که هر کارمند و کارشناس میبایست براین مهارت ها تسلط داشته باشد.
بدون آگاهی از این مهارت ها و با رعایت نکردن آنها احتمال از دست دادن مشتری ها یا عدم رضایت آنها و در نهایت عدم پیشرفت مجموعه (شرکت) وجود خواهد داشت.
اما با تسلط داشتن بر این موارد و رعایت همین موارد ساده توسط کارمندان و کارشناسان و بخش های پشتیبانی و برخورد مناسب با مشتری و مراجعه کننده پیشرفت چشمگیری در مجموعه اتفاق خواهد یافت.
در این مقاله 15 نکته از ضروریترین این مهارتها که هر کارمند به خصوص در بخش پشتیبانی میبایست بر آنها تسلط داشته باشد ذکر شده است.
1- صبور باشید:
یکی از مهمترین و اساسی ترین مهارتهای پشتیبانی و خدمات رسانی به مشتری داشتن صبر و شکیبایی میباشد، توجه داشته باشید برای مشتریانی که به مشکل برخورده یا گیج شده اند و نمیدانند جه باید بکنند و از شما کمک و راهنمایی میخواهندصبر و حوصله کافی داشتن بسیار مهم است.
یکی از مهمترین نکات هنگامی که با مشتری ها صحبت میکنید اینست که در عین حال که با آنها با صبر و حوصله برخورد میکنید از تمام وقت خود جهت درک دقیق مشکل و یا خواسته مشتری و ارائه راه حل مناسب استفاده بهینه کرده و زمان را هدر ندهید.
2- به اندازه کافی توجه و دقت داشته باشید:
توانایی گوش دادن وتوجه کردن به مشتری و درک صحیح از خواسته و یا مشکل مشتری امری بسیار بسیار مهم و ضروری میباشد و نه تنها برای مشتری بسیار خوشایند و مفید خواهد بود بلکه برای کارمندان و مسئولان بخش پشتیبانی هم بسیار مفید است زیرا با توجه کافی داشتن به صحبت ها، در مدت زمان کمتری متوجه مسلئه مطرح شده خواهید شد و همین امر در طولانی مدت باعث پیشرفت رو به جلو در کل مجموعه نیز خواهد شد.
گاهی ممکن است مشتری مشکل و مسئله خود را درست بیان نکند و این موضوع باعث گیج شدن مسئول پشتیبان گردد اما چنانچه به موضوع توجه و دقت کافی داشته باشید متوجه مساله مطرح شده خواهید شد که بسیار مهم و مفید خواهد بود.
بسیار ضروری است که فروشندگان و یا مسئولان پشتیبانی مهارن خوب گوش کردن را در خود تقویت کرده و درک صحیح و کافی از صحبت ها مشتری داشته باشند و مشکل آنها را مانند مشکل خود دانسته و تمام تلاش را خود را جهت درک و سپس رفع آن به کار بندند.
3- بصورت صریح (واضح) ارتباط برقرار کنید:
در ابتدا توانایی این را داشته باشید که به سرعت اوضاع را در دست گرفته و موضوع مطرح شده از سمت مشتری را درک کنید.
سپس جهت ارائه راه حل مناسب، یکی از مسائل مهمی که میبایست به آن توجه کنید اینست که برداشت مشتری از صحبت های شما چیست ، میبایست به صورت واضح و صریح صحبت کنید تا باعث سوبرداشت نگردد و مشتری به صورت کامل و بدون ابهام صحبت های شما را درک کرده و متوجه شود.
همچنین در رابطه با نوع سوال کردن ازمشتری هنگام حل مسئله محتاط و هوشیار باشید و بر روی عادت های گفتگو و صحبت کردن خود دقت کافی داشته باشید تا باعث رنجش و یا بوجود آمدن احساس بد در مشتری نشود.
4- از محصولات و خدمات ارائه شده اطلاعات کافی داشته باشید:
بهترین کارمندان در یک مجموعه، کارمندانی هستند که اطلاعات کافی و عمیق در رابطه با فعالیت شرکت و نوع محصولات و نحوهی کارکرد آنها دارند.
میزان تسلط بر محصولات ارائه شده باید به گونه ای باشد که گویی هر روز از این محصولات استفاده میکنید و میبایست تسلط کافی بر تمام بخش ها و جوانب آن داشته باشد، زیرا بدون تسلط کافی بر این موارد قادر به درک و برطرف کردن مسئله مشتری به خصوص هنگامی که به مشکلی برمیخورد نخواهید بود.
5- مثبت صحبت کنید:
نحوه ی صحبت کرن و لحن صحبت کردن و تغییرات جزئی در الگوی صحبت کردن با مشتری های مختلف (با شناخت پیدا کردن از شخصیت مشتری در ابتدای مکالمه) میتواند باعث بوجد آمدن حسی خوب گردد.
نحوه ی صحبت کردن تاثیر بسیار چشمگیری در احساس و برداشت طرف مقابل (مشتری) از شما و در نهایت از شرکت شما خواهد داشت.
به عنوان مثال تصور کنید که مشتری با شما تماس گرفته و درخواست یک محصولی را دارد که این محصول در حال حاضرنتموجود است و یک ماه دیگر میتوانید این محصول را ارائه دهید، هنگام بیان کردن این موضوع میتوانید با تغییرات جزئی در صحبت کردن به نحوی مثبت و با منفی موضوع را بیان نمایید.
نحوه بیان کردن منفی این موضوع: نمیتونیم تا ماه آینده این محصول رو به شما ارائه بدیم و درحال حاضر این محصول ناموجود است.
نحوه مثبت بیان کردن همین مورد: این محصول در ماه آینده موجود خواهد شد، اگر مایل باشید میتونیم الان سفارش رو براتون بذاریم و به محض موجود شدن کالا ، براتون ارسال کنیم.
همانطور که ملاحظه میفرمایید هر دو این جملات به یک مفهوم اشاره میکنند و در جمله اول هیچ معنی منفی وجود ندارد ولی نحوه بیان آن بصورتی است که تمرکز روی جنبه منفی موضوع یا همان ناموجود بودن کالا میباشد و ممکن است باعث ایجاد احساس خوب در مشتری نشده و احساس ناخوشایندی در او ایجاد نماید.
اما در جمله دوم هم دقیقا همان مضوع مطرح شده است و همچنان کالای مدنظر ناموجود میباشد اما بیشتر توجه صحبت، روی زمان موجود شدن کالا و ارائه محصول به مشتری میباشد که این امر باعث بوجود آمدن احساس بهتری میشود.
6- عکس العمل مناسب داشته باشد:
گاهی ممکن است با مشتری بسیار عصبانی که به این آسانی ها آرام نمیشود برخورد کنید، در این شرایط برخورد شما چگونه خواهد بود؟
گاهی اوقات پیش میآید که شرایط از کنترل شما خارج میشود و ممکن است با فردی بدخلق و عصبانی رو به رو شوید، که شاید روز بدی را گذرانده و حتی شاید به هر دلیلی هدفش تنها بحث و دعوا کردن با شما باشد.
در این شرایط نیاید خود را گم کنید و دستپاچه شوید ، تنها کافیست خوش خلقی و آرامش خود را حفظ کرده و سعی کنید بر شرایط چیره شوید و شرایط را تحت کنترل خود در آورید و سپس با خونسردی به بررسی و حل مسئله پیش آمده بپردازید.
توجه داشته باشید که این مشتریان عصبانی را نباید منتظر نگه داشت و چنانچه مشکلی پیش آمده صراحتا آن را بازگو نمایید و در عین حال اقداماتی که جهت رفع آن انجام داده اید و یا خواهید داد را برایشان بیان نمایید.
7- بر روی زمان خود مدیریت داشته باشید :
میبایست توانایی مدیریت زمان و استفاده بهینه از آن را در خود تقویت کرده و از هدر رفتن آن جلوگیری نمایید.
بدین صورت که هنگام مکالمه با مشتری سعی نمایید به سرعت درک صحیحی از خواسته و یا مشکل آن پیدا نمایید.
سپس چنانچه توانایی و آگاهی کافی از موضوع داشتید نسبت به بیان آن و راهنمایی مشتری اقدام نمایید، اما چنانچه متوجه شدید که قادر به حل این مسئله نمیباشد و یا موضوع مربوط به بخش های دیگری میباشد بون اتلاف وقت، مشتری را به بخش مربوطه یا کارشناسی که در این زمینه تخصص کافی دارد ارجاع دهید، زیرا در غیر اینصورت فقط وقت شما و مشتری بیهوده و بدون رسیدن به راه حل مناسب هدر خواهد شد.
توجه داشته باشید که ارجاع به شخص مناسب باید به گونه ای باشد تا مشتری از این برخورد احساس نارضایتی نداشه باشد و در عین حال درک نماید که این مورد برای شما مهم است و در صدد حل آن میباشید.
8- درک و شناختی نسبی از شخصی که با شما صحبت میکند پیدا کنید:
همانطور که میدانید این روزها به ندرت پیش میاید که با مشتری های خود به صورت رو در رو صحبت نمایید و اکثرا به صورت مکالمه ی تلفنی با آنها در ارتباط هستید و تنها صدای آنها را میشنوید و یا حتی با آنها صحبت هم نمیکنید و از طریق ایمیل و یا گفتگوی آنلاین در تماس هستید، که این امر کار را برای شناخت کافی پیدا کردن از مشتری تا حدودی سخت میکند.
ولی چنانچه با مشتری خود به صورت حضوری برخورد دارید یا از طریق تماس تلفنی با آنها در ارتباط هستید و میتوانید یا آنها صحبت کنید، از این فرصت به نحو احسنت استفاده کرده و سعی کنید ودر کوتاهترین زمان شناختی نسبی از شخصیت کلی، میزان صبر و... طرف مقابل پیدا کرده تا در نتیجه بتوانید ارتباطی صحیح و تعاملی بسیار مفید و سودمند با هر یک از مشتری های خود با توجه به شخصیت آنها داشته باشید.
9- آرامش خود را حفظ نمایید:
حفظ آرامش و خونسردی در شرایط سخت و بحرانی توانایی بسیار مهمی است که هر کارمند و خدمات رسان میبایست از آن برخوردار باشد.
چنانچه شرایطی بحرانی و سخت را سپری میکنید باید همچنان آرامش و خونسردیتان را حفظ نمایید تا شرایط از کنترل شما خارج نشود و بازدهی شما و مجموعه شما پایین نیاید و علاوه بر توانایی کنترل کردن خود قادر به کنترل کردن شرایط نیز باشید.
10- بر روی اهدافی جهت دار تمرکز نمایید:
بررسی ها نشان داده که در صورتی که اهداف کارمندان و شرکت در یک جهت نباشد آن کسب و کار رونق خوبی نخواهد داشت و میبایست کارمندان و کارشناسانی اهدافی در جهت اهداف شرکت و مجموعه ای که با آن کار میکنند داشته باشند تا بهترین بازدهی را هم برای کارمندان و هم مجموعه داشته باشند.
11- توانایی لازم در کنترل کردن موارد پیش بینی نشده داشته باشید:
ممکن است با شرایطی مواجه شوید که قبلا پیش بینی نشده بودند و تا به حال با چنین موردی برخورد نکرده باشید و یا شاید مشتری برخوردی را که شما انتطار دارید نداشته باشد. (به خصوص در بخش های پشتیبانی)
به هر حال میتوانید یک دستور العمل از پیش تعیین شده برای مواحهه با چنین مواردی برای خود تعیین نمایید، تا بتوانید به بهترین نحو عکس العمل نشان دهید.
به عنوان مثال تصور کنید با مشتری برخورد کردید که محصولی از شما تهیه کرده و به مشکلی برخورده که شما تا به حال با آن رو به رو نشده اید، در این شرایط چه باید کرد و؟
با در نظر داشتن موارد ذکر شده در زیر میتواند شرایط و موارد پیش بینی نشده را کنترل کرد.
چه کسی؟ بهتر است از قبل از میزان توانایی وقابلیت هر یک از همکارانتان درک صحیحی داشته باشید تا بدانید در شرایط مختلف و هنگامی که قادر به حل مسئله نیستید بدانید از چه کسی میتوانید کمک بخواهید، ممکن است مدیر شما بتواند موضوع را حل کند اما دقت داشته باشید برای هر سوالی نمیتوانید به مدیر خود مراجعه کرده و از ایشان کمک بخواهید، پس بهتر است از قبل در ذهن خود میزان توانایی هر فرد را ارزیابی کرده باشید.
چه چیزی؟ هنگامی که مطمئن هستید مورد پیش آمده خارج ار توانایی و وظایف شماست و میبایست به بخش یا فرد دیگری ارجاع داده شود چه بخش هایی از موارد و مشکلاتی که مشتری برای شما بیان کرده میبایست منتقل شود، آیا میباید به صورت کامل بیان شود و یا تنها بیان قسمت های مهم و ضروری برای همکار/بخش دیگر جهت آگاهی از موضوع بوجود آمده کفایت میکند؟
چطور؟ و اینکه باید بدانید هنگام ارجاع مورد به بخش یا فرد دیگر موضوع را چطور بازگو کنید؟ بصورت چت آنلاین، از طریق ایمیل، یا به صورت حظوری و بیان تمام جزئیات.
12- توانایی ترغیب کردن مشتری به استفاده از محصولات:
شاید پرسنلی که تجربه ی بیشتری در واحد پشتیبانی دارند با این مورد بیشتر برخورد کرده باشند، ممکن است بیشتر ایمیل ها یا تماس هایی که دریافت میکنید در رابطه با بدست آوردن اطلاعاتی از محصولاتتان باشد تا اینکه واقعا به دلیل مشکل خاصی باشد.
با توجه به مهم بودن این امر، باید توانایی این را داشته باشید که چنانچه مشتری قصد خرید و یا آگاهی پیدا کردن از محصولات شما را داشت ، محصول و خدمات و قابلیت های آن را به نحوی بازگو نمایید تا مشتری از محصولات شما آگاهی کافی بدست بیاورد و چنانچه محصولات شما متناسب با نیاز مشتری میباشد راغب به خرید و استفاده از محصولات شما گردد.
توجه داشته باشید این امر بدین معنی نیست که در هر شرایطی مشتری را وادار به خرید و استفاده از محصولات خود کنید و به آنها تحمیل کنید که محصولات شما بهترین هستند بلکه باید قادر باشید مشتریانی که قصد خرید و استفاده از خدمات شما دارند را جذب کنید.
13- سرسخت باشید و نهایت تلاش خود را بکار ببندید:
فکر میکنید از نظر مشتریان بهترین خدمات رسانی و پشتییبانی چیست که باعث بوجود آمدن احساس و خاطره خوبی از شما و شرکت شما میشود؟
این که مشتری درک کند حقوقش برای شما مهم است و شما در حل کردن مسئله مربوط به آنها مشتاق هستید و با تمام توان خود را در صدد خدمات رسانی به آنها هستید و همه سعی و تلاش خود را کرده تا در قبال خدمات رسانی و ادای حق آنها کوچکترین کوتاهی نشود.
باید همواره انگیزه شما این باشد که با خدمات رسانی خوب و قوی رضایت مشتری را جلب کرده و برای اینکار نیاز است به اندازه کافی سرسخت و مشتاق باشید.
14- مکالمه و یا موضوع بوجود آمده را به نحوی صحیح به پایان برسانید:
در پایان مکالمه، مشتری میباید احساس رضایتمندی کند و این احساس را داشته باشد که شما تمام تلاشتان را کرده اید و همه چیز تحت کنترل میباشد و از نتیجه گرفته شده رضایت داشته باشد.
بدانید که مشتری تنها چیزی که میخواهد اینست که مشکلاتش و تمام جوانبش به صورت کامل حل شده باشد، پس میبایست در حین مکالمه این اطمینان را به مشتری داده باشید که برایتان مهم است و تا حل شدن کامل مشکل او را یاری خواهید کرد.
اشتیاق شما برای مهم بودن مسئله مشتری و تلاش برای برطرف شدن آن سه مسئله مهم را برای انها بیان میکند.
- مشتری برای شما مهم و حائز اهمیت میباشد.
- شما مشتاق به ادامه مراحل تا حل نهایی مشکل هستید.
- در نهایت شخصی که مشخص میکند که همه چیز رو به راه شده و مسئله کاملا حل شده خود مشتری است.
پایان مکالمه زمانی است که مشتری میگوید بسیار خب همه چیز رو به راه شده.
15- برای یادگیری و پیشرفت مشتاق باشید:
شما که تا پایان این بحث با ما بودید قطعا این توانایی را دارید.
کسانی که در تلاش برای بهتر شدن موقعیت خود و کسب دانش برای پیشرفت هستند نسبت به کسانی که اشتیاقی به یاذ گیری ندارند پیشرفت چشمگیری خواهند داشت و قطعا موفق تر خواهند بود، همپنین مجموعه ای که کارمندان آن تمایل به یادگیری و پیشرفت دارند و مدیران آن تلاش در بالا بردن سطح علمی کارمندان دارند، مجموعه پویا و موفقی خواهد بود.
